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Vivastreet.com Élu Service Client de l’Année 2016 ![1]

Hier soir, au Pavillon Gabriel, le n°2 des sites de petites annonces gratuites en France a reçu le titre de « Élu Service Client de l’Année 2016 » dans la rubrique « Petites Annonces ». Une deuxième victoire, qui salue ses efforts et son engagement auprès de ses utilisateurs.

Communiqué de presse

Paris, le 16 octobre 2015


Depuis 10 ans, Vivastreet.com ne cesse de revoir et d’optimiser son service client pour assurer une qualité de service en continue. Un investissement qui lui a permis d’être distingué hier à l’occasion de la cérémonie de remise de prix « Élu Service Client de l’Année 2016 ».

Une approche différente de la relation client : « sécurité, qualité et bonne humeur »

Une reconnaissance résultant de l’efficacité et de la polyvalence de ses équipes, toutes spécialisées par type de canal (mail, téléphone, réseaux sociaux, etc.). Le service « Relation Client » de Vivastreet.com compte une cinquantaine d’agents en France, tous experts de cette activité : de l’assistante technique pour les particuliers, au service professionnel pour les rubriques Emploi et Immobilier, en passant par le paiement et la lutte anti-fraude. Un dispositif qui a permis de satisfaire les critères d’évaluation de « l’Élection du Service Client de l’Année 2016 » reposant sur des aspects variés allant du temps d’attente à la bonne élocution des opérateurs, en passant par la pertinence des réponses apportées.

Soucieux de protéger ses utilisateurs et de mieux les éduquer face à la fraude, Vivastreet.com dispose d’une équipe de modérateurs en charge de la qualité et de la sécurité sur le site. En l’espace d’un an, l’indice sécurité sur le site a été multiplié par 10, témoin de la protection renforcée que Vivastreet.com offre à ses utilisateurs. Le site propose également un guide complet et régulièrement mis à jour pour une expérience en ligne plus sécurisante.

Le service est disponible par email 7j/7 de 7h à 23h, et par téléphone du lundi au vendredi entre 9h et 18h et le samedi de 9h à 13h. L’équipe traite près de 200 emails et plus de 400 appels chaque jour.

« Si en 2015 nous souhaitions profiter de l’audit mené pour l’Élection du Service Client de l’Année dans le but de nous positionner et de faire évaluer nos efforts en matière de formation et de qualité de service, notre objectif pour 2016 était tout autre. », déclare Karine Teixera, Directrice du Service Client de Vivastreet.com. « Cette année, nous voulions faire progresser notre expérience utilisateur, conserver notre titre, et confirmer notre savoir-faire unique et différenciant. Nous sommes très fiers d’avoir été « Élu Service Client de l’Année 2016 ». »

Une qualité de service reconnue avec des résultats à la hausse

Vivastreet.com obtient une note de 16,47/20, en progression par rapport à 2015. Cette évolution concerne la majorité des canaux de communication : téléphone + 3,16 %, l’email + 9,52 %, et les réseaux sociaux + 22,62 %.

Une proactivité et une disponibilité également mesurables au quotidien avec des chiffres proches des 100 % :

  • 98 % d’appels décrochés[2], 94 % en moins de 20 secondes[3]
  • 94 % des e-mails reçoivent une réponse en moins de 6h[4]
  • Une sympathie et un professionnalisme jugés bon ou excellent par 9 utilisateurs sur 10[5]

« Notre force repose sur une capacité à sans cesse nous remettre en question. Nous accordons aussi une grande importance à la formation de nos agents pour qu’eux-mêmes progressent dans leurs fonctions et améliorent ainsi l’expérience et la satisfaction de nos clients. », explique Karine Teixera « Dès notre inscription, nous avons multiplié les actions d’évaluation et de mises en situation réelle au concours. Dans le but aussi de maintenir la motivation de nos collaborateurs, nous avons mis en place des points à mi-parcours, l’élection du meilleur agent de la semaine, des petits déjeuners d’équipes, des animations, etc. »

Désireux de proposer une qualité de service optimale, Vivastreet.com continuera de faire évoluer sa relation client. La société réalisera notamment une grande enquête de satisfaction auprès de ses utilisateurs, une analyse profonde de leur comportement en ligne, etc. Le but étant également de s’ouvrir à d‘autres canaux : chat en ligne, nouveaux réseaux sociaux et forums.

A propos de « L’Élection du Service Client de l’Année »

Depuis 2007 l’Élection du Service Client de l’Année, menée par l’organisme externe et indépendant Viséo Conseil, est le concours qui a pour but de tester la qualité de la relation client des entreprises françaises. Chaque entreprise est testée suivant le principe du client mystère et est notée selon des critères factuels. Elle est évaluée avec ses concurrents par univers de consommation.

Pour être Élu Service Client de l’Année et bénéficier du signe de valorisation pendant 11 mois, 2 conditions sont requises :

– se classer 1er de sa catégorie ;
– obtenir une note supérieure ou égale à 11,5/20 (minimum 3 entreprises testées par catégorie).

A propos de « www.vivastreet.com »

VIVASTREET est aujourd’hui le numéro 2 en France des sites de petites annonces gratuites. Il met à disposition des internautes plus de 5 millions d’annonces actives en permanence (dont 1 million sur la France) allant des petites annonces d’achat-vente (immobilier, voitures d’occasion, objets, vêtements…) aux services à la personne (offres d’emploi, babysitting, dépannage…).

Créé en 2004 par Yannick Pons et une équipe de professionnels français, Vivastreet est présent dans 14 pays (essentiellement en Europe et en Amérique Latine, mais aussi en Afrique du Nord) et compte plus de 28 millions de visiteurs uniques par mois, dont près de 10 millions sur www.vivastreet.com, en France. Toutes les annonces et photos postées sont contrôlées manuellement pour en vérifier le contenu. Le site offre ainsi aux utilisateurs une expérience d’achat et de vente simple, unique et sécurisée ; innovant toujours pour proposer des prestations qualitatives au quotidien, Vivastreet.com a été Élu Service Client de l’Année 2016.

 

Contacts Presse, agence Sine Nomine

Erika Chapelain
Consultante RP
Mail : erika.chapelain@sinenomine.fr
Tel : 06.25.29.62.06.

Cécile Lipovetzky
Consultante RP
Mail : cecile.lipovetzky@sinenomine.fr
Tél. : 06.09.84.01.08



[1] Catégorie Petites Annonces – Étude Inference Operations – Viséo Conseil  – mai à juillet 2015 – Plus d’infos sur : www.escda.fr.

[2] Source: mesure interne Vivastreet.com menée de Mars à Septembre 2015.

[3] Catégorie Petites Annonces – Étude Inference Operations – Viséo Conseil  – mai à juillet 2015 – Plus d’infos sur : www.escda.fr.

[4] Source: mesure interne Vivastreet.com menée de Mars à Septembre 2015.

[5] Source: mesure interne Vivastreet.com menée de Mars à Septembre 2015.

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